Centricidad en el cliente

En Cigna, creemos que la centricidad en el cliente es la práctica de poner la satisfacción de los clientes en el centro de todo lo que hacemos. Esto nos permite ofrecer soluciones para cubrir las necesidades financieras, de salud y experiencias particulares de nuestros diversos clientes. Nuestra combinación con Express Scripts® ha fortalecido y desarrollado nuestra estrategia y nuestras prácticas de centricidad en el cliente, ya que podemos aprovechar los recursos de nuestras compañías combinadas para solicitar y utilizar comentarios e ideas a nuestros clientes. Esto facilita una experiencia integrada y flexible para los clientes en toda la empresa.

Los esfuerzos de centricidad en el cliente ponen herramientas, capacitación y recursos en las manos de cada empleado de Cigna de maneras que son relevantes para su función específica y para el impacto que, en última instancia, su trabajo tiene en nuestros clientes. Estos esfuerzos nos permiten ofrecer soluciones que se alinean con las necesidades de nuestros clientes, colaborar con ellos para ayudarles proactivamente en su proceso de salud y maximizar el valor que nuestros clientes obtienen de nuestros productos y servicios. El Comité ejecutivo operativo de Cigna (EOC, por sus siglas en inglés) supervisa nuestro portafolio de clientes y recibe actualizaciones regulares de nuestro progreso en función de un conjunto de objetivos definidos en las áreas de participación, eficiencia, generación de valor y satisfacción.

Métricas empresariales principales

Utilizamos analítica de datos para revisar y sintetizar información (que comprende 30 mil millones de puntos de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, de 11 fuentes de canales múltiples) para obtener perspectivas y construir sistemas optimizados y con mayor capacidad de respuesta para servir a nuestros clientes.

Un componente esencial de nuestra estrategia de centricidad en el cliente es tener una métrica para toda la empresa, medida de manera uniforme, que brinde perspectivas acerca de nuestra relación con los clientes. Con este fin, Cigna utiliza el índice de medición empresarial enterprise Net Promoter Score (eNPS) para medir la satisfacción total y las tendencias en toda la compañía y frente a la competencia. La puntuación mide las probabilidades de que un cliente recomiende a Cigna a sus amigos y familiares. La idea es simple: si te gusta hacer negocios con una compañía, es más probable que compartas esta experiencia con los demás. Tener una métrica clara para medir nuestro progreso ayuda a impulsar el valor para nuestros clientes y para nuestra compañía. Sencillamente, es fundamental para nuestra estrategia de crecimiento.

También descubrimos que conocer la satisfacción de los clientes con su experiencia de servicio en todos los canales (como teléfono, internet y chat) es muy valioso porque la relación general de nuestros clientes con nuestra compañía se da a través de esta participación. Mejorar la experiencia de servicio en canales múltiples de los clientes ha sido un punto central para nosotros durante muchos años. Medimos nuestro progreso en función de este objetivo a través de la métrica transaccional de Net Promoter Score (tNPS), que pregunta a los clientes sobre su probabilidad de recomendar a Cigna a sus familiares o amigos en base a una interacción de servicio reciente. También analizamos los datos e información de satisfacción del cliente a través de encuestas posteriores a la llamada, comentarios en línea, participación en las redes sociales, monitoreo de llamadas, comentarios de clientes y nuestros respectivos sitios web y aplicaciones móviles.

En el 2019, Cigna siguió utilizando estas tendencias de satisfacción del cliente de toda la empresa para mejorar los procesos y servicios de interacción directa con los clientes. Con este fin, implementamos recientemente las siguientes iniciativas de centricidad en el cliente:

  • One Guide®: Nuestra infraestructura multicanal integrada de defensa y promoción de las personas que combina herramientas y servicios digitales intuitivos con la experiencia y la empatía de nuestros guías personales, y está impulsada por nuestros análisis registrados.
  • Capacitación sobre empatía con el cliente: Los empleados de primera línea reciben esta capacitación durante su incorporación y luego se evalúan con un programa de control de calidad gestionado por nuestro equipo de Operaciones de Servicio.
  • Participación y activación digital: Reconocemos que los clientes buscan cada vez más interactuar con nosotros sin complicaciones en todos los canales, principalmente en los digitales. Nuestras inversiones en el desarrollo de un conjunto integral de herramientas y servicios digitales, y en lograr que nuestros clientes lo utilicen con más frecuencia, nos están ayudando a impulsar una mayor participación de los clientes cuando y donde ellos quieran interactuar con nosotros.

Como resultado de estos esfuerzos de mejora específicos, hemos seguido observando un aumento en el índice de satisfacción en áreas fundamentales del negocio. Esto incluye un aumento anual promedio de cuatro puntos en las puntuaciones Transactional Net Promoter Scores de Cigna durante los últimos cuatro años y un aumento de las puntuaciones de satisfacción y participación para los clientes que usan One Guide.

Perspectivas de los clientes, segmentación y "Moments That Matter"

Cigna también utiliza las perspectivas de los clientes para desarrollar nuestras áreas de enfoque estratégicas y crear experiencias centradas en el cliente que sean atractivas. Nuestro equipo de estrategia para la obtención de perspectivas utiliza activamente nuestro modelo de segmentación de consumidores, que clasifica a nuestros clientes en ocho distintos segmentos de clientes, lo que nos ayuda a diseñar experiencias y soluciones más personalizadas. Además, hemos realizado una investigación para identificar los momentos que más importan en el proceso de nuestros clientes. Usamos esta información para ofrecer experiencias de calidad en esos momentos.

Embajadores de Centricidad en el cliente de Cigna

Seleccionados entre miles de candidatos mediante un proceso de preselección exhaustivo y riguroso, los más de 300 embajadores de centricidad en el cliente (“embajadores”) de Cigna aseguran que la centricidad en el cliente se integre a nuestra compañía y actúan como representantes de nuestros clientes. Nuestras iniciativas de centricidad en el cliente están supervisadas por el equipo de acciones centradas en el cliente de Cigna, que proporciona una dirección táctica y estratégica a nuestros embajadores.

Nuestros embajadores resuelven problemas complejos e inusuales de los clientes utilizando una sólida red de embajadores, que trasciende las empresas, geografías y silos organizacionales. En sus roles únicos, los embajadores también promueven soluciones emprendiendo iniciativas y sugiriendo optimizaciones en los procesos para mejorar la experiencia del cliente, e influenciando a la vez a sus colegas para que hagan lo mismo. Además, nuestros embajadores defienden las iniciativas de centricidad en el cliente y el intercambio de ideas a través de conversaciones individuales, participación de los gerentes, presentaciones de los equipos, publicaciones de los departamentos y participación a gran escala de los empleados, así como eventos comunitarios.

En la búsqueda de soluciones para nuestros clientes, nuestros embajadores informan continuamente a las distintas líneas de negocios sobre las necesidades y las experiencias de los clientes, y reciben comentarios de nuestras distintas líneas de negocios. Este proceso iterativo nos permite incluir soluciones en nuestros procesos para mejorar a largo plazo. Este esfuerzo de base fomenta la concientización sobre las necesidades de los clientes e incorpora la cultura de los clientes y los pacientes en cada decisión, conversación y acción que tomamos como compañía.

Los embajadores son muy valiosos para nuestra empresa porque sus esfuerzos impulsan cambios que ayudan a diferenciar a Cigna en el mercado, agregan valor en los momentos claves que más les importan a nuestros clientes y nos posicionan para cumplir nuestra promesa de marca.

Aspectos destacados de centricidad en el cliente y participación de la comunidad

Eventos de concientización: Vivir con discapacidades

Todos los años, los embajadores celebran el "Group Disability Awareness Day" para informar a los empleados sobre cómo es vivir con discapacidades. El evento fue diseñado para ayudar a los empleados a entender cómo los diversos impedimentos pueden afectar a la funcionalidad y la vida diaria.

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Trabajar con los clientes

En el 2019, nuestros embajadores hicieron una presentación ante varios clientes potenciales sobre la cultura de Cigna y la valiosa labor de nuestros empleados embajadores.

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Ayudar en la comunidad

Los empleados de St. Louis celebraron nuestro evento anual Puppies and Potluck en el 2019. Invitamos a una organización sin fines de lucro local dedicada al rescate de animales para que asista al evento todos los años. Los empleados que asistieron a la reunión pasaron tiempo con los perros de la organización de rescate: hicieron que socializaran con más personas, jugaron con ellos y les demostraron afecto. Varios perros fueron adoptados como resultado del evento, que cada año se vuelve más popular.

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