Centricidad en el cliente

En Cigna, creemos que la centricidad en el cliente es la práctica de poner la satisfacción de los clientes en el centro de todo lo que hacemos. Esto nos permite ofrecer soluciones para cubrir las necesidades financieras, de salud y experienciales específicas de nuestros diversos clientes.

Los esfuerzos de centricidad en el cliente ponen herramientas, capacitación y recursos en las manos de cada empleado de Cigna de maneras que son relevantes para su función específica y para el impacto que, en última instancia, su trabajo tiene en nuestros clientes. Estos esfuerzos nos permiten ofrecer soluciones que se alinean con las necesidades de nuestros clientes, colaborar con ellos para ayudarles proactivamente en su proceso de salud y maximizar el valor que nuestros clientes obtienen de nuestros productos y servicios.

En el 2020, el COVID-19 presentó a nuestra empresa, al sector del cuidado de la salud y a la sociedad en general desafíos sin precedentes. También nos proporcionó una oportunidad única de demostrar nuestro compromiso con nuestros clientes, colaboradores del cuidado de la salud y comunidades. En respuesta al COVID-19, Cigna tomó medidas tempranas y decisivas para ayudar a las partes interesadas a atravesar las incertidumbres generadas por la pandemia. Por ejemplo, Cigna protegió a los clientes de facturas inesperadas o "sorpresas", provenientes de proveedores fuera de la red a través del Programa de protección al cliente (en inglés).

Perspectivas de los clientes, segmentación y "Moments That Matter"

Nuestras perspectivas y nuestros programas para los clientes sirven como referencia para medir nuestro progreso como organización centrada en el cliente. Es importante destacar que también nos proporcionan perspectivas y diagnósticos para aportar información a nuestras áreas de enfoque estratégicas y crear experiencias centradas en el cliente que sean convenientes. Por ejemplo, nuestro modelo patentado de segmentación de consumidores clasifica a nuestros clientes en segmentos de clientes diferenciados que nos ayuda a diseñar experiencias y soluciones más personalizadas. Los análisis del factor clave que hemos completado en nuestros programas de NPS en los últimos años también nos han proporcionado conjuntos priorizados de áreas de enfoque que podemos aplicar de manera integral para promover nuestra experiencia e iniciativas de negocios. En conjunto, estas perspectivas nos han permitido habilitar un enfoque de "proceso cerrado" para la gestión de experiencias por el cual los resultados, el diseño y las perspectivas funcionan de manera simbiótica para ayudarnos a mejorar continuamente el valor que ofrecemos a nuestras partes interesadas.

Métricas empresariales principales

Utilizamos analítica de datos para revisar y sintetizar información (que comprende numerosos puntos de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, de 11 fuentes de distintos canales) para obtener perspectivas y construir sistemas optimizados y con mayor capacidad de respuesta para servir a nuestros clientes.

Un componente esencial de nuestra estrategia de centricidad en el cliente es tener una métrica para toda la empresa, medida de manera uniforme, que brinde perspectivas acerca de nuestra relación con los clientes. Con este fin, Cigna utiliza el índice de medición empresarial enterprise Net Promoter Score (eNPS) para medir la satisfacción total y las tendencias en toda la compañía y frente a la competencia. La puntuación mide las probabilidades de que un cliente recomiende a Cigna a sus amigos y familiares. La idea es simple: si te gusta hacer negocios con una compañía, es más probable que compartas esta experiencia con los demás. Tener una métrica clara para medir nuestro progreso ayuda a impulsar el valor para nuestros clientes y para nuestra compañía. Sencillamente, es fundamental para nuestra estrategia de crecimiento.

También descubrimos que conocer la satisfacción de los clientes con su experiencia de servicio en todos los canales (como teléfono, Internet y chat) es muy valioso porque la relación general de nuestros clientes con nuestra compañía se da a través de esta participación. Mejorar la experiencia de servicio en canales múltiples de los clientes ha sido un punto central para nosotros durante muchos años. Medimos nuestro progreso en función de este objetivo a través de la métrica transaccional de Net Promoter Score (tNPS), que pregunta a los clientes qué probabilidades de que recomienden a Cigna a sus familiares o amigos sobre la base de una interacción de servicio reciente. También analizamos los datos e información de satisfacción del cliente a través de encuestas posteriores a la llamada, comentarios en línea, participación en las redes sociales, monitoreo de llamadas, comentarios de clientes y nuestros respectivos sitios web y aplicaciones móviles.

En el 2020, Cigna siguió utilizando estas tendencias de satisfacción del cliente de toda la empresa para mejorar los procesos y servicios de interacción directa con los clientes. Con este fin, recientemente implementamos las siguientes iniciativas de centricidad en el cliente:

  • One Guide®: Nuestra infraestructura multicanal integrada de defensa y promoción de las personas que combina herramientas y servicios digitales intuitivos con la experiencia y la empatía de nuestros guías personales, y está impulsada por nuestros análisis registrados.
  • Herramientas digitales de myCigna®: Hemos logrado un progreso significativo en los últimos años en la mejora de nuestro conjunto de herramientas digitales para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Mejoramos las herramientas para ayudar con la selección de proveedores, incluidas reseñas de proveedores y Brighter Match℠. Esta última es una capacidad patentada basada en algoritmos que vincula a los clientes con el mejor proveedor para sus necesidades específicas. También relanzamos myCigna® App con una interfaz de usuario nueva y simplificada y capacidades mejoradas.
  • Herramientas y capacidades de agentes: Al intentar impulsar una mayor participación digital como parte de la participación general de los clientes, nos damos cuenta de que la conexión humana seguirá siendo fundamental para ciertas interacciones. Con este fin, actualizamos continuamente las herramientas y capacidades que nuestros agentes de servicio al cliente y médicos tienen disponibles para ayudar a los clientes. Nuevas herramientas para comprender mejor y ayudar con los procesos digitales, la gestión del conocimiento y contenidos, y la optimización de nuestro inventario de próximas mejores acciones son todos elementos que están mejorando nuestro enfoque de servicio basado en las relaciones.

Como resultado de estos esfuerzos de mejora específicos, hemos seguido observando un aumento en el índice de satisfacción en áreas fundamentales del negocio. El Comité Ejecutivo Operativo (EOC, por sus siglas en inglés) de Cigna supervisa nuestro desempeño y recibe actualizaciones regulares de nuestro progreso en función de un conjunto de objetivos definidos en las áreas de participación, eficiencia, generación de valor y satisfacción.

Manejo de quejas e inquietudes de los clientes

Buscamos resolver rápidamente las dificultades y consultas de los clientes. Sin embargo, cuando un cliente de Cigna siente que su problema no ha sido resuelto, puede plantear sus inquietudes de dos maneras: el equipo de llamadas escaladas y las quejas a la oficina ejecutiva. En ambos casos, se revisa cuidadosamente la causa del escalamiento así como todas las acciones realizadas para la resolución por medio de revisiones de casos, revisiones de llamadas y auditorías integrales, todo para mejorar la experiencia del cliente.

La Organización de Satisfacción comprende varios equipos dedicados a respaldar a nuestros clientes. Esto es relevante, porque hay casos en los cuales reconocemos que un cliente podría requerir apoyo adicional mientras resolvemos sus problemas iniciales. En estos casos, el supervisor transferirá al cliente a un modelo de apoyo ampliado relevante.

Con todos los escalamientos, trabajamos con nuestros colaboradores comerciales para hacer un seguimiento y encontrar tendencias en las causas fundamentales de los problemas. Hacemos esto para comprender dónde y cómo podemos mejorar, minimizando así el futuro impacto en nuestros clientes. Además, en el caso de la Oficina Ejecutiva, conservamos todos los registros de quejas formales para reportar a cumplimiento, al estado y otras entidades legales para auditorías y exámenes.

Embajadores de Centricidad en el Cliente de Cigna

Creamos el Programa de Embajadores de Centricidad en el Cliente de Cigna en el 2013, como resultado de nuestro compromiso de ser una compañía que pone a los clientes en el centro de todo lo que hacemos. Seleccionados entre miles de candidatos mediante un proceso de preselección exhaustivo y riguroso, más de 200 embajadores de centricidad en el cliente activos (“embajadores”) de Cigna aseguran que la centricidad en el cliente se integre a nuestras acciones cotidianas y actúan como representantes de nuestros clientes. Su empatía, atención y compasión por los clientes han sido un factor de diferenciación para Cigna.

Nuestros embajadores resuelven problemas complejos e inusuales de los clientes utilizando una sólida red de embajadores, que trasciende las empresas, geografías y silos organizacionales. En sus roles únicos, los embajadores también promueven soluciones emprendiendo iniciativas y sugiriendo optimizaciones en los procesos para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que influyen en sus colegas para que hagan lo mismo. Además, nuestros embajadores defienden las iniciativas de centricidad en el cliente y el intercambio de ideas a través de conversaciones individuales, participación de los gerentes, presentaciones de los equipos, publicaciones de los departamentos y participación a gran escala de los empleados, así como eventos comunitarios.

Nuestros embajadores se han reunido en el último año para resolver nuevos y complejos desafíos relacionados con la pandemia de COVID-19. Sus esfuerzos también han fortalecido nuestra cultura y los procesos centrados en el cliente. Nuestros embajadores han aportado perspectivas que han impulsado mejoras en los procesos y promovido esfuerzos empresariales para evolucionar de manera que nos permitan brinda un mejor servicio a las partes interesadas. Los embajadores además enriquecen nuestra cultura con iniciativas como Goldstrong Campaign, que recauda dinero para niños con cáncer y sus familias.

Iniciativas del 2020

Los Embajadores de Centricidad en el Cliente de Cigna patrocinaron la quinta campaña anual #GOLDSTRONG para el cáncer infantil en el 2020. Debido al COVID-19, la campaña de concientización y recaudación de fondos fue virtual.

Además de recaudar casi $17,000 en fondos y una cantidad de donaciones en especie para tres organizaciones sin fines de lucro, las actividades de concientización se enfocaron especialmente en el impacto que ha tenido el COVID-19 en estos niños y sus familias.

Estudio de caso: Evitar las facturas sorpresas

A pesar de las disposiciones de la Ley CARES del 2020 que prohíben las facturas inesperadas o sorpresas, entre los proveedores de cuidado de la salud y consultorios que aceptaron fondos de emergencia por el COVID-19, Cigna consideró que una red de seguridad adicional para nuestros clientes era importante para protegerlos del riesgo de cambios inesperados por recibir cuidado por COVID-19 fuera de la red.
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