Centricidad en el cliente

En Cigna, creemos que la centricidad en el cliente significa poner a los clientes en el centro de todo lo que hacemos. Esto nos permite ofrecer soluciones exponencialmente mejores para cubrir sus necesidades financieras, de salud y experiencias particulares.

Los esfuerzos de centricidad en el cliente ponen herramientas, capacitación y recursos en las manos de cada empleado de Cigna de maneras que son relevantes para su función y para el impacto que su trabajo, en última instancia, tiene en nuestros clientes. Esto permite que Cigna ofrezca soluciones que se alinean directamente con las necesidades de nuestros clientes, colabore con ellos para atravesar su proceso de salud y maximize el valor que obtienen de nuestros productos y servicios.

Métricas empresariales principales

Un componente esencial para llevar a cabo con éxito las estrategias de centricidad en el cliente es tener una métrica para toda la empresa, medida de manera uniforme, que brinde perspectivas acerca de nuestra relación con los clientes. Cigna utiliza la metodología de medición Net Promoter Score (eNPS) para evaluar el progreso de la compañía y compararla con nuestros competidores. La metodología eNPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende Cigna a sus familiares y amigos. La idea es simple: si te gusta hacer negocios con una compañía, es más probable que compartas esta experiencia con los demás. Tener una métrica clara para medir nuestro progreso ayuda a impulsar el valor para nuestros clientes y para nuestra compañía. Es fundamental para nuestra estrategia de crecimiento.

Hemos determinado que la experiencia de servicio a través de todos los canales, incluyendo por teléfono, el sitio web y hacer clic para conversar, es otro elemento importante de la relación general de nuestros clientes con Cigna. Mejorar la experiencia de servicio ha sido un enfoque fundamental de la organización durante muchos años y medimos nuestro progreso en función de un objetivo con una métrica de Net Promoter Score (tNPS) transaccional, que pregunta a los clientes sobre su probabilidad de recomendar a Cigna a partir de una interacción de servicio reciente.

Utilizando estas métricas empresariales principales, podemos convertir perspectivas valiosas en acción, implementando numerosas iniciativas, como la capacitación en Empatía con el cliente para los empleados que tienen interacción directa con los clientes, el enfoque constante en nuestro modelo de servicio mejorado, One Guide y la ampliación del alcance de nuestros servicios a nuevas modalidades para asegurarnos de ofrecer servicio a nuestros clientes en su canal de preferencia, todo orientado a mejorar la experiencia del cliente. Como resultado de estos esfuerzos de mejora orientados, seguimos observando un aumento en el índice de satisfacción en áreas fundamentales y un aumento de más del 54% en nuestro índice tNSP a lo largo de los últimos 4 años.

Perspectivas de los clientes, segmentación y "Moments That Matter"

También utilizamos las perspectivas de los clientes para desarrollar nuestras áreas de enfoque estratégicas y crear experiencias centradas en el cliente que sean llamativas. Nuestra estrategia para la obtención de perspectivas utiliza activamente nuestro modelo de segmentación de consumidores, que clasifica a nuestros clientes en 8 segmentos de clientes distintos, lo que nos ayuda a diseñar experiencias y soluciones más personalizadas. Además, hemos completado una investigación para identificar los momentos que más importan en el proceso de nuestros clientes y esforzarnos por ofrecer las mejores experiencias posibles en esos momentos. Segmentación, "Moments That Matter" y otras iniciativas, técnicas y perspectivas principales de los clientes aportan información a nuestra estrategia de Experiencia del cliente mientras trabajamos para alcanzar nuestro objetivo de estar en la categoría número uno.

Embajadores de Centricidad en el cliente de Cigna

Cigna cuenta con más de 300 embajadores de centricidad en el cliente que forman parte de un poderoso movimiento de base que desarrolla la centricidad en el cliente en todas las área de nuestra organización, para ayudar a crear una cultura más orientada al cliente. La gestión de nuestras iniciativas de centricidad en el cliente está supervisada por el equipo de acciones centradas en el cliente de Cigna, que proporciona una dirección táctica y estratégica para convertir nuestras aspiraciones en acciones.

Los embajadores de centricidad en el cliente de Cigna trabajan juntos en toda la organización para abogar por el cliente. Se centran en el avance de soluciones, la toma de decisiones, las pruebas piloto y las mejoras en los procesos para incrementar positivamente la experiencia del cliente, influenciando a la vez a los colegas para que hagan lo mismo. Los embajadores de Cigna aconsejan, inspiran y lideran las iniciativas de centricidad en el cliente y el intercambio de ideas e información en todos los niveles de la organización.

Sus esfuerzos impulsan cambios que ayudan a diferenciar a Cigna en el mercado, agregan valor en los momentos claves que más les importan a nuestros clientes y nos posicionan para cumplir nuestra promesa de marca.

Eventos de concientización

Los embajadores celebraron el "Group Disability Awareness Day" para ayudar a los empleados a comprender cómo es vivir con discapacidades y ver de qué manera varios impedimentos afectan la funcionalidad y la vida diaria.

Resuelven problemas de los clientes

Las sesiones de capacitación sobre sensibilidad hacia el cliente de Cigna HealthSpring “I Get It” fueron diseñadas para concientizar acerca de cómo es la vida para nuestros adultos mayores.

Trabajan con los prestadores de servicios

Los embajadores crearon una presentación para permitir que los potenciales clientes comprendan la cultura de nuestros empleados, que brindarían servicio a sus empleados.

Contribuyen

Los empleados de St. Louis celebraron nuestro evento anual Puppies & Potluck. Una agencia de adopción de animales visitó el establecimiento y permitió que los empleados interactuaran con los perros. Varios perros fueron adoptados como resultado del evento.

El equipo de Eficacia operativa de seguros de grupo de Cigna creó y distribuyó mantas a un refugio local en Philadelphia.

Mentalidad de crecimiento

Los Embajadores de centricidad en el cliente en Plano, Texas, participaron en una sesión de mapeo de la experiencia del cliente sobre Discapacidad a corto plazo y Licencia para seguros de grupo.

Aviso legal: El informe cubre el año calendario 2018 y, a menos que se indique lo contrario, excluye la combinación con Express Scripts, que se completó el 20 de diciembre de 2018.