Estudio de caso: Evitar las facturas sorpresas

La facturación del saldo (lo que también se conoce como facturas inesperadas o "sorpresas") es una dificultad particular para los clientes de cuidado de la salud. Las facturas sorpresas representan una carga para millones de individuos y familias con cientos, y a veces, miles de dólares en costos de cuidado de la salud inesperados. A pesar de las disposiciones de la Ley CARES del 2020 que prohíben las facturas inesperadas o sorpresas, entre los proveedores de cuidado de la salud y consultorios que aceptaron fondos de emergencia por el COVID-19, Cigna consideró que una red de seguridad adicional para nuestros clientes era importante para protegerlos del riesgo de cambios inesperados por recibir cuidado por COVID-19 fuera de la red.

En el 2020, Cigna lanzó el Programa de protección a clientes por COVID-19 (en inglés) diseñado para ayudar a las familias a minimizar el estrés y las dificultades financieras de las facturas sorpresas por COVID-19. El programa tiene varios componentes, entre ellos un alcance proactivo a los clientes de Cigna que están en riesgo de recibir facturas sorpresas y un manejo especial de los representantes de Servicio al cliente para aquellos que llaman porque creen que se les ha facturado incorrectamente. Nuestro compromiso con los clientes es resolver cada asunto directamente con el proveedor de las facturas, en nombre del cliente. Además, para prevenir tomar ventajas de otros clientes, reportamos las prácticas de facturación por COVID-19 inaceptables o excesivas a los funcionarios regulatorios estatales o federales.

Hasta la fecha, el programa ha identificado a más de 250,000 grupos familiares de clientes en riesgo de recibir facturas sorpresas como resultado del cuidado por COVID-19 fuera de la red, y la exposición al riesgo promedio por grupo familiar supera los $800.